Los problemas de tener demasiadas opciones

18 septiembre, 2013 | adm | INSÓLITO

Los problemas de tener demasiadas opciones

«Me gustaría poder pasar menos tiempo trabajando y más tiempo haciendo lo que quiero hacer… “Durante los años he dicho esto muchas veces, pero al contemplar la vida, a menudo mientras voy de pesca, he llegado a comprender y aceptar que la realidad está en mi elección.

Nadie me obligó a hacer esto. Puedo llegar a tener grandes razones de por qué tengo que hacer esto, me gusta el dinero y el estilo de vida que llevo, pero al final del día ha sido mi elección y me he estado cómodo con esa elección.

Ahora me encuentro diciendo: «La vida está llena de opciones» a las personas que se quejan de una cosa u otra. Permítanme ser muy claro, para muchas personas genuinamente no tienen otra opción, poco trabajo y toman 2 o 3 puestos de trabajo sólo para sobrevivir.

No estoy hablando acerca de estas personas. Este post es acerca de cómo tomamos decisiones, por qué la gente toma las decisiones que hace y cómo a veces oculta esas elecciones con razones y excusas y lo que esto significa en mi campo de experiencia de cliente.

Por ejemplo, podría optar por trasladarse a una casa más pequeña con una hipoteca más razonable y por lo tanto no se necesitaría tanto dinero. Podría optar por ir a acampar en vez de quedarse en un hotel caro. Podría optar por conducir un coche más eficiente de combustible y no pagar tanto por gas.

La vida está llena de opciones. Podría optar por ponerme de pie ahora mismo y salir por la puerta, seguir caminando y nunca volver a ver a mi familia. Yo no hago porque no elijo.

La vida es hecha de elecciones. Nosotros las hacemos todos los días. Si usted quiere saber lo buenos que somos en la toma de decisiones, ¡párate detrás de una línea de pasajeros en un Starbucks en algún momento!

Pero la línea de elección puede ser borrosa cuando miramos a nuestras consecuencias. Cuando no nos gusta las consecuencias, la elección puede verse más como una obligación que una opción. Cambia el ‘quiero’ por un ‘debo hacerlo.»

La diferencia entre «Quieres» y «tienes que»

Era, pues, interesante para leer este estudio realizado por un consultor y autor Nir Eyal. Eyal conversa con más detalle acerca de la diferencia entre el deseo y la necesidad de hacer algo, a pesar de ‘tener que’ es un término relativo, como hemos comentado. Sus resultados son una interesante extrapolación de este concepto que enlaza directamente con la experiencia del cliente de su empresa.

Pasa revista a un estudio realizado por algunos investigadores en Francia, donde una persona pide un billete de autobús de extraños en un centro de la ciudad ocupada. A veces simplemente pidieron dinero. Otras veces pidieron dinero y añadieron la frase «pero usted es libre de aceptar o rechazar».

Al recordar que el demandado no tenían otra opción, los investigadores observaron que las personas son mucho más propensas a dar más dinero y más generosamente que cuando no se utiliza la frase.

En su artículo, habla Eyal sobre el concepto psicológico de la reactancia, que se refiere a la sensación de que está limitado por las opciones y por lo tanto crea una reacción rebelde. La mayoría de las personas experimentan reactancia cuando sienten que su autonomía se ve amenazada o para decirlo de otra manera, cuando se sienten que no tienen otra opción.

Lo que me lleva de nuevo a los extranjeros generosos y el billete de autobús. Los extranjeros son mucho más generosos cuando se les presenta la opción de aceptar o rechazar. ¿Por qué? Debido a que consideraban que la ayuda que le dieron fue una elección que hicieron y no una demanda que estaban obligados a cumplir de un completo extraño. En lugar de sentirse como si estuvieran obligados a ayudar a los extranjeros, ayudaron porque decidieron hacerlo.

Me pareció fascinante, pero la reflexión no es tan sorprendente. ¿Le ha pedido su jefe por un nuevo informe diario sobre algo que ya usted está haciendo y luego se quejó? ¿Alguna te molestó que tu cónyuge te pida algo que debes hacer en una lista aun cuando cada elemento de está en tu lista también?

La reactancia es común. Es común en la experiencia del cliente también. Los clientes no podrán disfrutar de una experiencia en la que sienten que no tienen que tomar una decisión, o controlar a ejercer sobre el proceso. Esto puede crear una experiencia negativa para el cliente y destruye el valor a su experiencia.

Los problemas con demasiadas opciones

Si quitar opciones es algo malo, entonces dar más opciones debe ser bueno, ¿verdad? No necesariamente!

Demasiadas opciones pueden abrumar a una persona. Cruce por los pasillos de su tienda de comestibles en algún momento y tenga en cuenta la cantidad de opciones que tiene para diversos productos. El psicólogo Barry Schwartz de su libro, The Paradox of Choice, lo hizo con aderezos de ensalada y señaló que había más de 175 tipos diferentes en su tienda. Eso fue si no contamos los vinagres balsámicos y aceites de oliva que se encontraban junto a las opciones de botella. Para una ensalada – y un comedor indeciso, esta cantidad de elección puede ser asombrosa.

Schwartz también analiza cómo la tecnología nos ha dado la capacidad de trabajar en cualquier lugar y en cualquier momento. Es bueno tener la opción de alguna manera, para darle la flexibilidad de estar en otro lugar, pero todavía estar en contacto con su trabajo. Pero en otros aspectos, esta conexión constante puede crear más opciones y distraer la atención de las opciones que usted ya haya hecho.

Potencialmente ahora, durante el partido de fútbol de su hijo, usted está constantemente haciendo una elección que tomar una llamada o enviar al correo de voz, contestar el correo electrónico ahora o más adelante, para responder al texto de su cliente o llamarlo de nuevo más tarde, cuando los niños se van a la cama. La tecnología en sí es la creación de un ambiente de trabajo constante que no sólo crea un nuevo tipo de adicto al trabajo, sino que también nos distrae de nuestras vidas con opciones y decisiones constantes.

Schwartz cuestiona el principio de la sociedad occidental que más posibilidades de elección permite la libertad para sus ciudadanos. Argumenta que demasiadas opciones tienen el efecto contrario, que la libertad de elegir puede hacer que algunas personas se den por vencidos y no eligen en absoluto. Las decisiones constantes nos están paralizando, distrayendo de nuestras vidas, y crear un ambiente de altas expectativas.

El que comenta este artículo se encontró con este tipo de dilema mucho en su línea de trabajo. Él dijo «Recibimos llamadas de los clientes desconcertados por las experiencias negativas que están escuchando de en sus transacciones diarias. Una en particular era una compañía de electrónica de Rusia.

Estábamos diseñando una mejor experiencia para ellos utilizando nuestro viaje mapeo, una herramienta Moment Mapping. Querían saber de qué se trataba su experiencia actual que necesita mejorar, así que estábamos «caminando de la experiencia» en las tiendas.

Visitamos una de sus tiendas. No me tomó mucho tiempo para averiguar lo que estaba contribuyendo a los problemas de la experiencia del cliente. Por un pasillo había más de 150 opciones de cámara web! O por lo menos, creo que las hubo, que pude haber perdido la cuenta.»

Eso es simplemente demasiado, son muchas opciones para la mayoría de la gente. La mayoría de los consumidores no son expertos en cámaras web y que no quieren ser. Comparando el gran número de webcams sería agotador para el consumidor medio ruso. Ellos necesitaban simplificar su oferta para que un consumidor pueda tomar una decisión con más facilidad.

Elección y la experiencia del cliente

Es cierto que la elección es buena en su vida. No tener opción hace sentir como si fueras incapaz de controlar tu vida.

Es igualmente cierto que hay muchas opciones que no son importantes en su vida. Demasiadas opciones resultan en parálisis, pesan y traen expectativas poco realistas. Simplemente abruma su potencial para tomar una decisión.

Entonces, ¿qué significa esto para la experiencia del cliente? Como muchas otras cosas, esto significa que es necesario tener más remedio con moderación. Debe haber opciones, pero no 150 o 175 de ellas. Usted debe dar a sus clientes el derecho a controlar su experiencia, pero hay que ofrecer a las elecciones dentro de un parámetro de opciones razonables.

Los beneficios de ser capaz de elegir se reducen al mínimo la creación de un sentimiento de rebeldía cuando la percepción es que no hay otra opción. El grupo controlado de opciones dará a los consumidores la oportunidad de controlar su destino sin tener que ordenar a través de todas las opciones disponibles en el universo.

En la moderación, la elección es un gran liberador y facilitador de experiencias positivas de los clientes. Sin control, demasiadas opciones pueden crear un punto muerto entre las decisiones de consumo y de compra.

Colin Shaw es el fundador y CEO de Beyond Philosophy, una de las primeras organizaciones del mundo dedicadas a la experiencia del cliente. Colin es un autor internacional de los cuatro libros más vendidos y un orador principal atractivo.

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