Jeff Jones, Director de Marketing de Target compartió recientemente en linkedin un mensaje a los miembros del equipo de Target donde él les dijo, que la verdad duele – de lo que le pasó a Target – pero también puede liberar.
Lo expresó así: “Decir que los últimos cinco meses en Target han sido difíciles es un eufemismo extraordinario.
La violación de los datos que hemos sufrido sacudió la confianza del consumidor y encendió un debate nacional sobre el phishing, seguridad cibernética y la realidad de vivir en el mundo con la capacidad de manejar datos al día.
Gracias en gran parte a los medios sociales, parece que esto haya sido una de las crisis empresariales más cubiertas en la historia estadounidense.
Y la semana pasada, nuestro CEO renunció después de seis años en la posición y 35 años en Target. Su partida ya ha generado más de 6.000 artículos preguntándose y especulando sobre lo que pasó.
Se podría pensar que estos dos incidentes solo crearían suficiente dolor para poner una marca toda la vida, pero una de las cosas más difíciles que ha sucedido, en mi opinión, han sido los informes, algunos atribuidos a los miembros del equipo sin nombre, que pintan un cuadro de una cultura que está en crisis.
Cuando un reciente post en un blog muy conocido me llamó por nombre, sólo sentí correcto que debía responder.
Al leer este relato de la vida en Target, he pasado por una serie de emociones – la ira primero, y luego la pregunta del por qué algunos de los miembros del equipo dirían lo que decían. Y si bien era difícil para mí leer este recuento por muchas razones, la realidad de que nuestros miembros del equipo hablen con honestidad es un regalo. Debido a que gran parte de lo que están diciendo es verdad.
Aunque hubiéramos preferido tener una conversación de este tipo con el miembro del equipo directamente, hablar abierta y honestamente, desafiar normas es exactamente lo que necesitamos estar haciendo hoy y todos los días en el futuro.
Para citar al novelista francés Emile Zola, «Si te callas la verdad y la entierras bajo el suelo, lo que hará será sino crecer, y reunir en sí misma una potencia explosiva que el día que estalle va a explotar todo a su paso a través de ella.»
Target no es la primera marca en la historia de tener una mala racha. Y no vamos a ser los últimos de Target en hacer lo que se necesita para recuperarnos.
Me acuerdo de Apple y Harley-Davidson, ambos casi llegaron a la bancarrota a finales de 1990 y a mediados de 1980, respectivamente.
O Starbucks que perdió el rumbo y olvidó el poder de la «tercera posición», y la experiencia del café. O J.Crew, Lego, Disney, Wendy y Ford, que son todas las marcas increíbles que lucharon en algún momento de su historia.
También estoy sumamente familiarizado con las marcas que no se recuperaron y no estoy interesado en tentar a este destino.
Pero el hecho real de la cuestión sigue siendo que tenemos mucho trabajo que hacer. El tipo de trabajo que no tiene miedo de desafiar a lo que hemos sabido y lo que ha funcionado en el pasado.
El tipo de trabajo que se espera más que nunca de nuestro equipo, y de nosotros mismos. El tipo de trabajo que va a ser incómodo, con el fin de hacer de Target irresistible. Esta misma semana tuve una conversación muy abierta con mis líderes de marketing y lo esencial era esto…
Incluso en nuestro peor día, tenemos activas la mayoría de marcas que se codician. Decenas de millones de consumidores cada semana comparten su amor por Target con sus billeteras y sus voces.
Cientos de miles de miembros del equipo aparecen todos los días para servir a nuestros clientes y representan el mejor equipo en el comercio minorista. Estamos tomando riesgos audaces e innovadores como nunca antes. Pero no es suficiente.
El trabajo por delante nos une como nunca antes, porque nuestros clientes son nuestra diana, y nuestro enemigo común es la apatía y la indiferencia.
Si usted no cree esto. Si usted no está reforzado en este importante momento en el tiempo. Si usted está demasiado cansado o demasiado cínico para este trabajo, por favor déjelo.
La cultura de Target es una fuerza enorme y podría ser nuestro talón de Aquiles actual. En los próximos días y semanas vamos a aceptar las críticas de Target, – ya sea de los de afuera o de nuestro propio equipo – como un equipo de atletismo pone la prensa negativa en la pared del vestuario.
Estamos acelerando nuestra línea de innovación.
Estamos simplificando cómo se toman las decisiones.
Estamos explotando los símbolos culturales de la mala conducta.
Estamos buscando un nuevo director general… pero mientras tanto, no estamos de pie todavía.
Sí, la verdad duele. Pero también te hará libre.
Nuestro trabajo ahora es crear una nueva verdad y eso es exactamente lo que estamos haciendo.
¿Qué te parece?